Как работает виртуальная АТС

Более двух десятилетий на российском рынке присутствует услуга виртуальной автоматической телефонной станции, предназначенная для организации личной и деловой телефонной связи. Несмотря на столь длительный период, многие пользователи по-прежнему испытывают затруднения в понимании принципов работы и особенностей ВАТС. Провайдеры услуг связи часто сталкиваются с рядом вопросов, связанных с функционированием и подключением виртуальной АТС, а также с ее отличиями от традиционной аналоговой связи.

Что такое «Виртуальная АТС»?

Сегодня виртуальная атс представляет собой современную систему связи, позволяющую осуществлять голосовые звонки между двумя и более абонентами посредством глобальной сети Интернет. Ее функционирование не требует наличия физической инфраструктуры, такой как серверы и телефонные линии, поскольку сама система размещена на удаленном хостинге у провайдера и предоставляется клиентам в виде облачного сервиса.

Установку, конфигурацию и последующее обслуживание виртуальной АТС берет на себя поставщик услуги. От пользователя требуется лишь стабильное подключение к интернету. Для совершения звонков подойдут как специализированные IP-телефоны, так и стандартные стационарные аппараты, подключенные через VOIP-шлюз. Также можно использовать мобильные устройства с установленным бесплатным softphone-приложением.

Принцип работы виртуальной АТС

Механизм функционирования виртуальной АТС кардинально отличается от традиционной аналоговой системы. Входящий вызов сначала направляется в облако, где происходит его дальнейшее распределение на нужного абонента. Проще говоря, звонок проходит через виртуальную АТС, в которой он обрабатывается и маршрутизируется в соответствии с заданными сценариями, подключенными функциями и установленными настройками.

С технической стороны процесс выглядит так: голос пользователя преобразуется в цифровой формат и по сети интернет передаётся на устройство получателя, где вновь превращается в привычный аналоговый сигнал — речь собеседника.

Понятия «виртуальная АТС» и «облачная АТС» по сути являются тождественными. Если система размещена внутри компании и работает на её собственных серверах — это виртуальная АТС. Когда же все процессы происходят на стороне провайдера и размещены в облаке — речь идёт об облачной АТС.

Независимо от варианта реализации, для передачи голосовых данных используется IP-протокол. Именно поэтому можно встретить ещё одно обозначение — IP-АТС. Этот тип телефонной связи доступен на самых разных устройствах: от настольных IP-телефонов до обычных мобильных или стационарных телефонов, подключённых к интернету через VOIP-шлюзы.

Отличия виртуальной АТС от аналоговой

• Оперативное подключение и легкое масштабирование. Запустить виртуальную АТС можно всего за несколько часов — весь процесс проходит быстро и не требует физического вмешательства. Для сравнения, настройка аналоговой станции может занять несколько дней: необходимо монтировать оборудование, подключать модули по отдельности, настраивать каждый компонент вручную. В случае с виртуальной АТС любые дополнительные функции активируются дистанционно за считанные минуты.
• Минимальные расходы и упрощённое обслуживание. Классическая АТС требует закупки специализированного оборудования и привлечения технических специалистов — в штат или на аутсорсинг. Виртуальная же станция полностью обслуживается провайдером: он отвечает за настройку, обслуживание, обновление и устранение неисправностей, что существенно снижает затраты со стороны клиента.
• Работа в сети и офлайн. IP-телефония поддерживает как подключение через интернет, так и использование мобильной связи. Все функции сохраняются в любом режиме. Достаточно установить специальную SIM-карту в смартфон или планшет — и вы получаете доступ к возможностям виртуальной АТС, включая виртуальный номер и пакет трафика.
• Расширенные возможности. За счёт цифровых технологий виртуальная АТС предлагает гораздо больше функций, чем аналоговая. Помимо голосовых вызовов можно отправлять мультимедийные сообщения, подключать сразу нескольких участников, использовать такие инструменты, как запись разговоров, детальная статистика, голосовые меню (IVR), видеоконференции, гибкие правила маршрутизации звонков и многое другое.

Какие сервисы поддерживает виртуальная АТС?

Мы уже рассмотрели, что представляет собой виртуальная АТС. Теперь настало время подробнее остановиться на том, какие функции она предлагает. Все возможности условно делятся на две категории: базовые, то есть входящие в стандартный пакет, и дополнительные, предназначенные для решения более специфических задач.

Основные сервисы виртуальной АТС

1. Аналитика и учёт звонков. Система автоматически фиксирует все входящие и исходящие вызовы, включая принятые и пропущенные. Вы можете просматривать детальную информацию по каждому обращению: продолжительность разговора, время ожидания клиента на линии, а также статистику по каждому сотруднику или целому отделу (например, продаж или поддержки).
2. Многоканальность номера. С виртуальной АТС ваш телефон превращается в многоканальный — это значит, что на один и тот же номер могут одновременно звонить несколько клиентов. При наличии свободных сотрудников все обращения обрабатываются параллельно. Если линии заняты, клиент может остаться на удержании или оставить голосовое сообщение.
3. Гибкие сценарии и распределение звонков. Функции маршрутизации и создания очередей позволяют минимизировать потерю обращений. Если менеджер не отвечает или линия занята, вызов перенаправляется на другого сотрудника или, например, на мобильный номер руководителя. Вы можете задать разные сценарии обработки звонков: для будней и выходных, по частичному совпадению номера, географическому коду и другим параметрам.
4. Интерактивное голосовое меню (IVR). Можно настроить собственное голосовое меню, через которое клиенты самостоятельно выбирают нужный отдел или сотрудника. Перевод вызова может осуществляться как с помощью тональных сигналов, так и голосом. Для IVR можно использовать как собственные записи, так и профессионально озвученные диктором аудиосообщения. Обычно к этому добавляется индивидуальное приветствие для звонящих.
5. Запись и архивирование разговоров. Не все провайдеры включают эту опцию в стандартный пакет, однако она крайне важна для контроля качества и внутреннего аудита. Запись можно активировать выборочно — по отдельным сотрудникам или автоматом по всем вызовам.

Это лишь часть базового функционала, доступного пользователям виртуальной АТС. Следует учитывать, что у каждого провайдера набор включённых в тариф функций может отличаться. Поэтому при выборе поставщика услуг важно уточнить, какие опции входят в стандартную комплектацию, а за какие потребуется доплата.

Какие ещё функции доступны в ВАТС?

Дополнительные сервисы виртуальной телефонной станции значительно расширяют возможности по автоматизированной обработке входящих и исходящих звонков. Многие из этих инструментов построены на технологиях искусственного интеллекта и речевой аналитики, а также могут взаимодействовать с популярными мессенджерами и другими корпоративными приложениями.

Рассмотрим пять наиболее востребованных решений из данного сегмента:

• Аналитика телефонных разговоров. Современная виртуальная АТС способна не просто записывать телефонные переговоры, но и преобразовывать их в текстовый формат. Это позволяет в любое удобное время изучать диалоги сотрудников с клиентами без необходимости прослушивать аудиозаписи. Благодаря интеграции телефонии и языковой модели GPT есть возможность получать автоматизированные краткие отчёты и просматривать их в удобном интерфейсе АТС. Система речевой аналитики сама обрабатывает звонки, мгновенно выделяя ключевые фразы в разговорах сотрудников и клиентов. Это позволяет быстро проверять соответствие диалогов установленным стандартам и скриптам, выявлять причины возможного недовольства клиентов. Полученные ключевые слова и выражения можно использовать и в качестве тегов, чтобы легко находить важные разговоры, классифицировать клиентов и сортировать обращения по заданным критериям.
• Интеграция виртуальной АТС с CRM-системой. Это одна из самых распространённых возможностей современных телефонных станций. Виртуальная телефония без труда подключается практически к любой CRM. Вы можете использовать уже готовое решение от провайдера или выбрать индивидуальную интеграцию, разработанную партнёрской компанией. Благодаря связке двух систем, вся история взаимодействий с клиентами фиксируется прямо в CRM-системе, здесь же хранятся записи разговоров, а звонки клиентам можно совершать напрямую одним кликом прямо из интерфейса.
• Подключение мессенджеров. Виртуальные АТС могут полноценно работать с Telegram и WhatsApp, обеспечивая приём звонков прямо из интерфейса этих приложений. При этом сохраняются все базовые функции телефонной станции, включая запись разговоров, подробную аналитику и разные варианты распределения вызовов. Для полного удобства можно подключить омниканальное решение, объединяющее в едином интерфейсе виртуальную АТС, CRM, мессенджеры, виджет звонка с сайта и виртуальные мобильные номера.
• Мониторинг и контроль качества телефонного обслуживания. Такое решение состоит из трёх модулей: контроля пропущенных звонков, мониторинга и оценки качества общения с клиентами. Если сотрудник не успевает ответить на входящий звонок, система фиксирует это событие и автоматически перезванивает клиенту. Статистика по пропущенным и другим звонкам доступна для анализа в личном кабинете виртуальной АТС. После успешного разговора система также предлагает клиенту поставить оценку качеству обслуживания и работе конкретного сотрудника.
• Контакт-центр с виртуальным голосовым помощником. Такое решение позволяет автоматически обзванивать клиентскую базу и оперативно информировать абонентов о различных событиях — акциях, условиях онлайн-покупок, технической поддержке и многом другом. Сервис одновременно запускает несколько десятков звонков и после соединения либо переводит вызов на свободного оператора, либо проигрывает заранее подготовленное голосовое сообщение. В этом сценарии виртуальный помощник может полностью или частично заменить человека-оператора. Он отвечает на входящие звонки, консультирует клиентов, принимает и отслеживает заказы, а также собирает обратную связь. В основе работы такого помощника лежат технологии речевой аналитики и интеграция с CRM и корпоративной базой знаний. Это универсальное решение, подходящее для работы отделов продаж, маркетинга, клиентской поддержки и даже служб безопасности.

Все описанные возможности виртуальной АТС легко адаптируются под индивидуальные задачи и потребности бизнеса. Сегодня ведущие российские поставщики услуг виртуальной телефонии активно предлагают компаниям кастомизированные решения и готовые отраслевые решения, а также подключают отдельные сервисы, интегрируемые с виртуальными АТС.